12月18日，2024北京接诉即办篡改论坛发布《全球城市热线功绩与治理效率评测阐扬注解（2024）》，广州从全球200多个城市中脱颖而出，看成20座代表性城市参与评测，广州12345热线“打造‘东谈主机交互智能型’热线功绩体系”的训戒作念法入选优秀案例，并在“进程治理”“数智治理”“修起治理”等方面位于全球城市最初地位。

连年来，广州12345热线久了贯彻国度、省、市数字政府篡改接济条款，抢捏数字化发展机遇，以科技立异伊始新质坐蓐力发展，淘气鼓吹政务热线东谈主工智能实践室接济，立异东谈主工智能+圭臬化赋能热线功绩全链条，打造集智能语音导航、智能座次、智能客服、民心扉知平台于一体的智能政务热线功绩体系，推动热线从“传统东谈主工型”向“东谈主机交互智能型”升级，结束了热线功绩质效飞跃莳植，着力打造灵敏、高效的政务功绩便民热线。

智能识别市民心图，大幅裁减等候时长

广州12345热线在天下率先部署“普粤双语”智能语音导航。市民唯有说出诉求的重要骨子，系统通过语义识别，智能转接到相应的功绩部队，省去了零乱冗长的多层级语音菜单，减少市民按键操作和恭候时分。

智能语音导航分流助手通过东谈主工智能、语音识别（ASR）、当然语义处理（NLP）、文本转语音（TTS）等多项前沿技艺，聚焦市民寰球高频、趋承的问题和诉求，结束了对市民寰球回电诉求的智能导航，并笔据语音建模、语音交互准确和会市民心图，及时将市民寰球回电转接至具备相应手段的东谈主工座次部队，以便提供更专科的磋商解答功绩。

通过使用智能语音导航分流助手，市民寰球回电接入东谈主工座次的平均恭候时长较原先裁减了43%，市民回电等候时长减少，用户体验得到改善的同期，也有用助力了广州12345热线莳植运营效率。

升级智能座次系统，派单准确率超97%

广州12345热线智能座次系统通过应用智能语音转写、大谈话模子、大数据分析等技艺，将市民回电的“声息”诊治为“笔墨”，并对文本进行结构化处理，索取市民诉乞降对话小结，让市民诉求更精简、更聚焦，莳植座次话务应付抑制、训斥工单填写时长和难度，进而莳植热线座次功绩效率及功绩质料。同期，借助舆图辅助功能，系统可即时赢得市民回电中说起的地址信息，匡助话务员更准确、更快捷为市民提供解答和纪录造成工单。

智能派单将大模子推选和众人限定库有机结合，不停优化和完善派单模子。通过历史工单学习、退单后校正测验、东谈主工侵犯等方法，不停莳植派单准确率，结束派单旅途自动化、智能化，大幅减少了工单错派的情况，赋能经办单元更高效处理市民诉求，结束热线工单分配更精确、办理更高效、市民更雅瞻念的良性闭环。

打造智能问答场景，精确解答市民疑问

广州12345热线聚焦政务磋商热门，树立健全结构化、智能化、场景化常识库，完成社保医保、公积金、企业功绩、详细、公安等9伟业务筹画218个场景的常识库梳理责任，涵盖跳跃2600个子场景。优化自助查询功绩，升级篡改广州12345微信公众号“常识秒查”专区，集热门推选、主题点选、解放检索等使用样式于一体，打造民生政务常识百科，让市民愈加轻视精确查询计谋信息。

基于热线积年磋商数据，广州12345热线打造智能在线客服系统，从传统的问题搜索模式升级为营救意图和会、多轮对话、常识推选的东谈主机交互模式，大幅度莳植磋商功绩的准确度和使用的轻视度，越来越多的企业市民通过在线客服赢得惠民利企计谋信息和操作诱骗，享受到愈加便利、灵敏的政务功绩。

激活热线数据潜能，鼓吹下层治理数字化

将热线数据与“穗智管”城市大脑深度和会，哄骗热线数据赋能下层治理。通过久了分析企业市民诉求数据，立异推出“民情日期”“民情月历”，开设“每月一题”专栏，树立市民及企业关爱榜，将社情民心“弱信号”转机为鼓吹责任“强信息”，推动部门源泉治理、未诉先办，助推超大城市社会治理数字化转型。

此外，广州12345热线结合热门诉求分析研判情况组织开展专项办理，加强部门协同联动，造成共性问题从发现到责罚的闭环管束机制，鼓吹有关部门切实责罚好寰球身边急难愁盼问题。

笔墨 南边+记者 吴雨伦

照相 南边+记者 苏韵桦

通信员 穗政数宣开云官网切尔西赞助商